Artículo Publicado por Internet Retailer
El enfoque omnichannel de hoy en día no busca simplemente simular la experiencia de ladrillo y mortero, sino aumentarlo.
El mundo al por menor vio su primera transformación digital cuando las compañías tomaron su negocio en línea en los últimos años 90. De repente capaces de conectarse con los clientes de una manera significativa fuera de la tienda, las marcas se vieron desafiadas a diseñar una experiencia de usuario que refleja el entorno físico de compras.
Dos décadas más tarde, los minoristas vuelven a hablar de una transformación digital. Armado con teléfonos inteligentes, tabletas y planes de datos móviles, el comportamiento en línea de los consumidores es prácticamente irreconocible de los años 90. Además, herramientas web innovadoras han permitido a los desarrolladores comprometerse con estos compradores “siempre activos” de maneras más dinámicas. El enfoque omnichannel de hoy en día no busca simplemente simular la experiencia de ladrillo y mortero, sino aumentarlo.
A medida que los minoristas reorganizan sus estrategias digitales para ponerse al día con estos cambios, es fundamental que no reemplacen los engranajes de sus ruedas web originales con nuevas herramientas, sino que también replanteen cómo ofrecer una experiencia de usuario optimizada para estas tecnologías emergentes.
Personalización precisa
Por años, los vendedores han podido decir, “tenemos más datos sobre nuestros clientes que nunca antes.” Ahora, los minoristas están finalmente juntando la estrategia y la infraestructura digitales para cambiar la manera que abordan ventas usando esos datos. La próxima fase de la experiencia del usuario probablemente mostrará un nivel de personalización más granular de lo que las empresas han sido capaces de ofrecer.
Ofrecer recomendaciones de productos y ofertas especiales basadas en las preferencias de compra de una persona no es nada nuevo, pero a medida que las empresas continúan recopilando datos específicos del cliente, podrán crear incentivos aún más eficaces para los compradores individuales. Por ejemplo, las empresas pueden identificar a los clientes que sólo terminan comprando cuando tienen un cupón, a continuación, crear acuerdos sobre la marcha para obtener los compradores específicos de nuevo en el sitio. O pueden notar un cierto monto en dólares donde un cliente tiende a trazar la línea, a continuación, adaptar los productos recomendados para evitar exceder ese límite – aumentando la probabilidad de que él o ella los agregará al carro.
Los vendedores podrían incluso automatizar ciertas características exclusivas que antes eran demasiado ineficientes para ofrecer a cada comprador, como los asistentes de compras personales que seleccionan piezas de ropa o accesorios que coinciden con el estilo de un individuo. La tecnología para tales innovaciones ya existe – es sólo de los minoristas para priorizar la personalización a lo largo de su proceso de diseño.
Redes estrechas
A medida que los vendedores digitales destinan recursos a captar la atención de los consumidores mientras están en movimiento, a menudo olvidan un hecho crítico: la conexión de red de nadie es tan rápida en el mundo real como en el laboratorio. Por lo tanto, a menudo terminan diseñando páginas web y aplicaciones que los consumidores no pueden interactuar con conexiones lentas. Más allá de hacer el tiempo dedicado a diseñar estos entornos como inútil, puede incluso perjudicar su línea de fondo. Los optimizadores de sitios de Amazon informaron que cada 100ms de tiempo de carga disminuyó sus ingresos en un uno por ciento. Con esto en mente, los vendedores deben tener en cuenta las restricciones de las redes móviles de los consumidores en el momento de diseñar sus herramientas de comercio electrónico.
Una forma en que las empresas pueden hacer esto es ofrecer una experiencia independiente para los compradores, dependiendo de si están conectados a través de Wi-Fi o de su red móvil. De esta manera, los consumidores con suficiente ancho de banda todavía pueden disfrutar de sitios dinámicos, mientras que los usuarios de datos móviles no se atascan por tiempos de carga lentos. Del mismo modo, la optimización de aplicaciones para sistemas operativos individuales y dispositivos móviles específicos también puede facilitar la experiencia de navegación de los clientes.
Google ya está experimentando con formas de cargar artículos y anuncios de forma prácticamente instantánea a través de lo que llaman páginas móviles aceleradas. Fortune informó que las pruebas del gigante tecnológico muestran páginas que usan AMP HTML carga cuatro veces más rápido y utilizar 10 veces menos datos en promedio que las páginas web móviles tradicionales. No importa dónde en el espectro que mienten, desde el diseño de aplicaciones con dispositivos móviles específicos en mente a aprovechar la tecnología de vanguardia como AMP-minoristas que el diseño con las limitaciones de red de los usuarios en mente estará mucho mejor posicionado para el éxito.
El valor de la visualización
Una de las diferencias más flagrantes entre la transformación digital actual y la de la migración inicial a la web es el estándar actual y el potencial de los elementos visuales en el comercio digital. Apoyados por la tecnología de la realidad virtual basada en teléfonos inteligentes y sistemas futuristas de realidad aumentada, como Hololens de Microsoft, los límites de lo que los consumidores esperan “ver” se disuelven rápidamente. Para los vendedores, esto jugará un papel masivo en la manera que acercan traer la experiencia de la tienda física en línea.
La visualización, especialmente, tiene el potencial de cambiar la forma en que los consumidores hacen compras impulsadas por las emociones. Tan útil como puede ser ver ciertos productos – como ropa, zapatos, joyas y muebles en línea, los consumidores suelen llegar a la tienda para tocar, sentir y probar estos elementos antes de ejecutar una compra. Ser creativo con las herramientas de visualización, las empresas pueden ser capaces de salvar la brecha e impulsar la conversión de estos productos personales.
La empresa en línea de decoración para el hogar Wayfair, por ejemplo, ahora ofrece a sus clientes una aplicación de realidad aumentada que les muestra lo que ciertos muebles se verían en su hogar. Del mismo modo, Ditto, un minorista de gafas en línea, permite a los usuarios crear un modelo 3D de su cabeza utilizando su webcam en cuestión de segundos. De esa manera, pueden probar prácticamente cualquier par de gafas para ver cómo se ven sin tener que dirigirse a una tienda. Incluso menos opciones de alta tecnología, como simplemente ofrecer guías de productos interactivos llenos de imágenes de alta resolución, pueden ayudar a reducir la barrera para los clientes que compran en línea. Por ahora, estas herramientas suelen requerir demasiado ancho de banda para trabajar en el entorno móvil, lo que obliga a los compradores a conectarse primero a Wi-Fi o acceder al sitio desde una computadora portátil. Sin embargo, siempre y cuando los desarrolladores tengan en cuenta estas limitaciones, pueden ser creativos cuando se trata de ayudar a los compradores a “ver” los productos antes de comprarlos.
En sus raíces, UX nunca cambiará verdaderamente: El objetivo siempre será hacer lo más fácil posible para que los compradores compren. Pero en esta segunda transformación digital, la innovación de la tecnología y el proceso sin duda cambiará su ejecución.
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