Articulo Publicado por Ivey Business Journal
Amazon está volviendo al futuro, lanzando una tienda de abarrotes y mortero como parte de una estrategia dirigida a expandir su pequeña presencia física al por menor. Pero esto no es un supermercado ordinario. Programado para abrirse en 2017, el concepto de prueba Amazon Go permitirá a los clientes de Seattle comprar sin alinearse ni retirarse. Gracias a la magia de una aplicación de smartphone y tecnología avanzada, los compradores simplemente saldrán después de agarrar los artículos que quieren fuera de los estantes de las tiendas. La empresa cobra la salida de bienes a las cuentas de Amazon Go a medida que los clientes salen, y luego emite un recibo electrónico.
Amazon Go es un paso importante para el gigante del comercio electrónico, tanto en la búsqueda de ladrillo y mortero de venta al por menor y avanzando «la visión por computador y el aprendizaje de la máquina para crear una experiencia de compra sin líneas y no checkout». La ausencia de cajas y cajeros En las tiendas de Amazon Go -que podrían llegar a contarse en miles si todo va bien- ha capturado una gran cantidad de atención de los medios de comunicación. Pero lo que es más importante para los comerciantes de comercio electrónico es entender los motivos de Amazon para abrir un espacio comercial, por no mencionar sus planes ampliamente reportados de perseguir otros formatos de venta al por menor experimentales.
UN CONTROLADOR DE CRECIMIENTO EN NUEVOS SEGMENTOS DE MERCADO
Amazon ha establecido desde hace tiempo su dominio en el espacio de comercio electrónico, por lo que no es ninguna sorpresa que podría dirigirse a otras formas de ventas al por menor como un método de diversificación y crecimiento. Un almacén físico es un mercado virtualmente intocado por Amazon hasta ahora. Eso significa que la empresa tiene una oportunidad poderosa para hacer una primera impresión con la ventaja de tener ya relaciones de comercio electrónico positivas y duraderas con un montón de clientes.
Amazon también puede estar considerando asuntos prácticos. Una tienda física de Amazon podría ofrecer a los clientes en línea una opción fácil y conveniente para devolver sus compras en la tienda. Tanto Amazon como sus clientes se beneficiarían de la conveniencia adicional. El personal manejaría parte del trabajo relacionado con las devoluciones, como completar formularios, empaquetar y generar etiquetas. Alentar los retornos a una ubicación central también proporciona a Amazon una gran eficiencia: el envío de gran volumen de artículos devueltos reduce significativamente los costos de envío asociados con el modelo actual de clientes individuales que realizan sus devoluciones desde una amplia variedad de ubicaciones.
Los clientes también se benefician de estas eficiencias. En lugar de limitarse a un viaje dedicado a la oficina de correos más cercana o ubicación de mensajería, los clientes pueden combinar recados, devolver su artículo a Amazon mientras compras de supermercado o hacer otras compras. Esta es una perspectiva atractiva para muchos clientes que quieren ahorrar tiempo. Además, devolver productos en la tienda coloca a los clientes en otra experiencia de compra, ahorrando tiempo a los clientes que tienen otras compras a considerar y proporcionándoles una oportunidad para compras no planeadas.
La adición de devoluciones en la tienda también crea otra oportunidad para Amazon para estar en contacto con sus clientes. En el modelo actual de devoluciones individuales por correo o mensajero, el contacto de un cliente no es con el personal de Amazon, sino con el empleado de correos o correo. Pero un retorno en la tienda crea un punto de contacto con los clientes. El personal de Amazon tiene la oportunidad de inspeccionar el artículo y asegurar que es adecuado para el retorno, pero lo más importante es que pueden explorar por qué el cliente no estaba satisfecho con el artículo, creando una oportunidad para sugerir compras alternativas o upsell.
APROVECHANDO EL DESEO COMUN PARA COMPRAS EN TIENDA
Algunas estadísticas de A.T. El estudio de Kearney sobre las tiendas de ladrillo y mortero demuestra el valor de los escaparates físicos para todo tipo de comerciantes: el 90 por ciento de todas las ventas al por menor ocurren en las tiendas y sólo el 5 por ciento de las ventas al por menor se realizan exclusivamente a través de tiendas, Y-mortero. Mientras que el comercio electrónico ha capturado una parte creciente de la tarta al por menor en general con cada año que pasa, todavía hay una preferencia abrumadora entre los consumidores para visitar las tiendas. A. Kearney citó la experiencia sensorial y la capacidad de interactuar con los bienes antes de comprarlos como principales impulsores de este sentimiento-dos cosas que Amazon puede lograr con ubicaciones físicas.
Amazon ya tiene una fuerte reputación con los consumidores, y las tiendas de ladrillo y mortero puede fortalecer esa percepción. Exactamente cómo la compañía actuará en esa oportunidad no está claro, pero Amazon tiene muchas oportunidades de innovar en una nueva área de comercio. Podría ofrecer opciones más diversas, o simplemente más, que los competidores en el área local, y desarrollar nuevas y atractivas técnicas de marketing que atraen a los clientes, dos cosas que Amazon ya hace de una manera muy avanzada en sus operaciones de comercio electrónico. La compañía ya ha sido innovadora con la logística, la introducción de las estaciones de autoservicio de Amazon (Amazon Locker) y la entrega local de artículos de una variedad de tiendas y restaurantes (Prime Now). Amazon Echo, un control de dispositivos inteligentes activado por voz y Amazon Dash, un servicio de reordenamiento de bienes de consumo, ha mejorado el compromiso de los clientes y, para no sorprender a nadie, aumentó las ventas de Amazon.
Con su decisión de eliminar cajeros y cajas en sus tiendas físicas, Amazon tiene la oportunidad de aplicar al mundo minorista físico lo que los compradores más les gusta de comprar de la empresa: información de pago almacenada, fácil elección de producto, compra con un solo clic y, en general Transacciones rápidas. El uso de etiquetas inteligentes RFID (identificación por radiofrecuencia), cámaras y otras tecnologías para rastrear las compras y los clientes de débito puede reducir significativamente el tiempo de compras, creando una experiencia de compra atractiva mezclando lo mejor de ambos mundos minoristas.
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA MAS PODEROSA
La decisión de Amazon de entrar en el mundo de la venta al por menor física trae consigo un proceso que no se duplica en ninguna otra atmósfera minorista existente. Su capacidad para orientar las preferencias de los consumidores y ofrecer experiencias que aprovechan esas preferencias es bien conocida. El autoproclamado compromiso de la compañía para avanzar en la visión por computador y el aprendizaje de máquinas sugiere que el gigante del comercio electrónico está mirando un despliegue a gran escala de una nueva forma de compras que es deseable para muchos de sus clientes. El objetivo de un proceso de pago más rápido aún no está probado, pero es prometedor.
Amazon ya tiene un montón de datos sobre sus clientes, y su colección de información útil y útil crece cada segundo. La introducción de un canal de ventas físicas añade otra dimensión a esta estrategia. Aún más importante es la capacidad de todos los canales de comercio de Amazon para interactuar y entender cada cliente individualmente, compartiendo información sobre las compras realizadas en cada uno de los múltiples canales para desarrollar la imagen más completa y útil del cliente posible.
Las aplicaciones de balizas en la tienda que se conectan con el teléfono inteligente del cliente para hacer ofertas y sugerencias mejoradas -y la hiperespecialización-comprender exactamente lo que el cliente está buscando, basado en lo que ha comprado en el pasado-también son consideraciones intrigantes. Amazon ya tiene la tecnología perfecta en su lugar para permitir que el balizamiento conduzca el éxito de ladrillo y mortero de la compañía. Las balizas funcionan en análisis de datos y Amazon tiene las enormes cantidades de datos que necesita para establecer reglas relevantes y conectar los puntos de maneras que atraen a los consumidores. Si Amazon puede basarse en el historial de compra de los clientes, la información demográfica y otros elementos, y combinarlos con el balizamiento cuando el cliente entra en una ubicación minorista, esas tiendas ofrecerán un tipo nuevo e inmersivo de marketing y participación que pocos o ninguno de los competidores Puede igualar.
Viniendo de la esfera del comercio electrónico, existe el riesgo de que Amazon se pierda algunas tácticas clave, ya que integra su mundo en línea con el mundo físico. Dicho esto, esta empresa sigue sorprendiéndonos con sus innovadoras interrupciones. Amazon Go es simplemente lo último en un ciclo continuo de mejorar las experiencias de los clientes.
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